儀器信息網(wǎng)編者語

售后服務歷來都是儀器用戶最關心的問題，也是儀器廠商品牌與實力的重要體現(xiàn)。一方面，隨著不同終端市場應用的多樣化，相關儀器的維護和保養(yǎng)變得更加重要；另一方面，隨著市場競爭的加劇，服務已經(jīng)不僅僅局限于售后，而是延伸到售前、售中，甚至融入到儀器研發(fā)和銷售等各個環(huán)節(jié)，成為陪伴儀器一生的重要角色，同時也成為儀器廠商品牌宣傳的重要抓手。

鑒于此，各儀器廠商紛紛在服務上用心安排，逐漸將售后服務從幕后推向前臺。比如，天美儀拓實驗室設備（上海）有限公司23年堅持進行質量千里行，而且積極參加儀器信息網(wǎng)組織的客戶關懷月活動等，力爭在售后服務環(huán)節(jié)讓客戶無后顧之憂。日前，儀器信息網(wǎng)編輯特別邀請?zhí)烀纼x拓維修總監(jiān)劉廣全分享售后服務在科學儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用。

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儀器信息網(wǎng)：隨著科學儀器市場競爭的日趨激烈，服務已經(jīng)成為用戶選擇儀器品牌的一個重要因素。您如何評價當前售后服務和售后服務人員在整個科學儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用？

劉廣全：隨著近幾年科學儀器行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)用戶在選擇設備時，不僅對品牌、性能、參數(shù)、價格進行比較，售后服務質量也成為了采購儀器設備的重要考量條件。進入后市場時代，銷售把儀器推銷給用戶，用戶選擇購買使用儀器，這僅僅完成了一個單純的銷售任務，是整個營銷鏈條上的第一個環(huán)節(jié)。隨后在很長一段時間里，能夠保持與用戶的持久粘性因素就是售后服務。這是能夠提升品牌影響力，拓展多域市場，提升產(chǎn)品品牌價值和生產(chǎn)力，產(chǎn)生品牌溢出效應的重要環(huán)節(jié)，其重要性是持久和深遠的。因為售后是陪伴儀器一生的重要角色，是儀器正常運轉的保護者，同時也是用戶再次選擇同一品牌的推動者、踐行者。

在搞好本職儀器安調、維修、維護的同時，天美的售后工程師也參與到了研發(fā)與銷售工作中。由于長期與儀器使用者接觸，一線工程師的專業(yè)意見與反饋一直受到研發(fā)、生產(chǎn)部門的高度重視，為儀器的改進與更新提供了很多一手資料。此外，售后工程師也參與到招投標工作中。例如，解答客戶關于設備參數(shù)、使用、應用等的疑問，參與定制機的采購方案制定，用戶現(xiàn)有實驗方案的可行性分析等工作。優(yōu)質服務或直接或間接的促進了銷售，銷售做大做強后，更是為售后提供了廣闊的舞臺，售前、售后相輔相成、相互促進，共同維護用戶、心系客戶。我認為現(xiàn)在售后服務工程師不僅是儀器設備售后服務提供者，同時也成為了科學儀器研發(fā)與銷售的強大幫手。

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儀器信息網(wǎng)：作為國產(chǎn)儀器企業(yè)的典型代表，天美在售后服務方面秉承什么樣的理念？與其他品牌相比，有哪些不一樣的地方？人員配置方面是如何保障的？公司內(nèi)部有什么樣的管理和評價體系？

劉廣全：天美公司售后服務團隊始終秉承著專業(yè)、專注、以客戶為中心的服務理念，用戶滿意、用戶至上是我們追求的第一宗旨，我們認為短期的利益不是我們關注的重點，我們更在意的是用戶對我們整體售后服務工作的認可！

為了保證及時向用戶提供專業(yè)的服務，我們售后服務團隊現(xiàn)有工程師80余名，另外還有近30名應用工程師，分布在全國20余個省市自治區(qū)。根據(jù)儀器的種類與應用，天美將產(chǎn)品細分為3條產(chǎn)品線，每條產(chǎn)品線均由具備多年專業(yè)經(jīng)驗的工程師帶隊，給用戶提供專業(yè)、精湛、及時的服務。

天美質量千里行活動照片

如果說與其它品牌不一樣的地方，我想用天美23年的質量千里行來說明，行千里路，送天美情是天美人堅守了23年的服務品牌。每年3月15日到4月30日，公司管理層都高度重視，親自帶隊前往現(xiàn)場回訪用戶，了解用戶所需、維護儀器，始終沒有間斷，就算疫情期間我們也開啟了線上云服務，進行面對面、屏對屏、心貼心的網(wǎng)絡千里行交流指導，使得我們千里行服務如期的落實到位，用實際行動詮釋著以專業(yè)、專注、以客戶為中心的天美精神，做到聽用戶所想，答用戶所疑，做用戶所需。

天美售后內(nèi)部管理方式主要是采取垂直化領導，以區(qū)域維修為主、技術經(jīng)理協(xié)調全國，支援一體化服務的方式，著力打造一支高效售后團隊。在日常工作中，公司給予工程師充分的思考和發(fā)揮自由，同時我們所有經(jīng)理及主管在一線工程師遇到困難時，必須給予最大程度的支援和幫助。天美每年都會對全體工程師進行考核與評價，其中最重要的一項指標就是用戶滿意度調查結果。如果因為售后服務給用戶造成困擾，影響了用戶對儀器設備的使用體驗，我們會非常嚴肅的進行原因調查與分析，并對第一責任人與其主管領導進行嚴厲的批評、處罰，可以說是把以用戶為中心的導向貫穿到整個服務的始終，并與售后工程師團隊的發(fā)展直接掛鉤，目的就是持續(xù)做強做大售后服務。

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儀器信息網(wǎng)：針對售后服務，天美都開展了哪些有意義的工作？又有哪些創(chuàng)新模式的摸索？

劉廣全：天美最近幾年在推廣維保服務的理念，推行專業(yè)的人做專業(yè)的事的理念。擁有維保服務的用戶只管使用儀器，專心搞科研，工程師全天候為儀器保駕護航，排除儀器故障，解決用戶關于儀器的后顧之憂。同時，天美每年的千里行活動期間也會免費走訪部分沒有購買維保服務的用戶，進行儀器維護保養(yǎng)，同時組織各種儀器保養(yǎng)、應用培訓講座，目的都是讓用戶放心地使用儀器。

天美售后服務小程序與售后公眾號

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儀器信息網(wǎng)：天美的售后服務收到了客戶什么樣的反饋？給公司業(yè)績帶來了怎樣的助力？有什么典型的案例或故事分享？

劉廣全：說到客戶反饋，用戶的口碑是對一名維修工程師的最高贊譽。最讓天美售后工程師感到欣慰的是每年都會收到數(shù)封用戶的感謝信，發(fā)自內(nèi)心的表達對工程師的贊美、感謝之情，這些充分說明用戶對天美售后服務團隊高度認可。

大家常說第一臺儀器是銷售推銷的，那接下來的購買一定會與售后有關，天美也是一直在這樣引導售后的。助力公司的不僅僅是天美的服務品牌、服務意識，也同樣促進了銷售成單。經(jīng)?？吹降那闆r是合同簽訂到驗收完成，用戶完全信任了售后工程師，不需要銷售到場溝通就完成了。一位用戶曾說：就是信賴天美服務，天美品牌，我們也將持續(xù)踐行天美精神，用心服務好我們的客戶！這也許就是售后對公司最強勁的助力。

天美售后團隊收到的部分感謝信

2020年春節(jié)期間，新冠病毒爆發(fā)，全國上下籠罩在緊張與不安的氣氛中。在這個關鍵的時刻，全國上下大大小小的實驗室進入了緊張的科研工作中。我們生化售后服務團隊臨危受命，積極投入新設備安裝、消毒等工作中，保障生物安全柜等設備的正常運轉，成為各科研實驗室的堅強后盾。整個維修團隊疫情期間時刻心系用戶，紛紛投身一線，從科研、保供、穩(wěn)產(chǎn)、到快速安裝，得到用戶認可與贊譽。此外，分析售后團隊在市場、維修工程師的自己鉆研下順利安裝、調試成功國內(nèi)首臺大型顯微共聚焦拉曼，真正彰顯天美工程師的專業(yè)水平。還有色譜維修團隊，為濟南海關比武和中國兵器火炸藥比賽等活動的順利進行，提供測試儀器的技術保障工作，用精湛技術守衛(wèi)各類活動的順利進行，踐行了天美工程師的社會責任與擔當！

疫情期間天美售后服務團隊放棄春節(jié)假期為科研單位安裝儀器、進行實驗室消殺工作

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儀器信息網(wǎng)：未來，天美在售后服務方面有什么樣規(guī)劃？

劉廣全：品牌鑄造價值，服務贏得未來！天美緊跟時代步伐，加強信息化交流，擴展線上服務項目。在這里感謝儀器信息網(wǎng)非常注重售后服務的發(fā)展，在儀器信息網(wǎng)既能學到應用、維修方面的理論知識，又為用戶提供了尋求幫助的平臺。尤其這兩年來儀器信息網(wǎng)開展的客戶服務關懷月活動，架起了客戶與廠家的一座橋梁，既服務了用戶，又有效的把廠家緊密的結合在了一起，拉近了用戶與廠家的距離。天美將繼續(xù)在線上聽取廣大用戶的聲音，鞭策我們做的更好，還將一如既往的支持儀器信息網(wǎng)的活動！未來，天美售后會繼續(xù)堅持以客戶為中心、服務至上的理念，繼續(xù)精細化服務，定期組織網(wǎng)絡培訓、視頻線上培訓，立足國內(nèi)爭取成為科學儀器行業(yè)多元化的售后領航者！